Das Backoffice hat in der Regel zwei Hauptaufgaben:
- Produkte und Services schnell und präzise zu liefern bzw. bereitzustellen, entsprechend der Erwartungen der Kunden
- die oben genannten Aufgaben zu möglichst niedrigen Kosten abzuwickeln
Leistung und Kosten in Einklang zu bringen ist ein ständiger Kampf, vor allem weil in der Vergangenheit kaum in die Modernisierung der Systeme und Prozesse im Backoffice investiert wurde.
Das optimierte Backoffice
Im optimierten Backoffice gibt es einheitliche Vorgaben und Managementprozesse zur Erfassung, Messung und Steuerung von Leistungskennzahlen.
Die Vorgaben helfen Organisationen:
| die Steuerung des Tagesgeschäftes zu vereinfachen, mit Echtzeitdaten, Standard-Dashboards und Transparenz in Bezug auf Aufgaben, Mitarbeiter und Prozesse | Systeme und Arbeitsabläufe zu modernisieren, um den manuellen Aufwand zu reduzieren und die Arbeit von Managern und Mitarbeitern zu erleichtern | wichtige Managementprozesse zu automatisieren, wie die Arbeitsverteilung, die Einsatzplanung und die Überwachung der Service Level |
Die Herausforderungen im Backoffice:
| OPERATIVE SILOS | VERALTETE SYSTEME | LEISTUNGSDATEN VON MITARBEITERN |
|---|---|---|
| Im Backoffice gibt es verschiedene Teams, Funktionsbereiche und Abteilungen. Jede tendiert dazu, unabhängig voneinander und mit ihren eigenen Werkzeugen und Prozessen Mitarbeiter und Aufgaben zu steuern. Da sie viel Zeit und Mühe in die Entwicklung ihrer Werkzeuge investiert haben, nehmen sie neue Lösungen nur zögernd an und verändern ihre Arbeitsweisen kaum. Diese operativen Silos verhindern, dass die Arbeit effizient und rechtzeitig erledigt wird. | Manuelle Prozesse und alte Kernsysteme erfordern Zeit, um Aufgaben zu sammeln, zusammenzustellen und zu verteilen. Ihre Erledigung wird dann anhand von individuellen oder Team-Zielen verfolgt und nicht anhand des Service-Ziels, das dem Kunden versprochen wurde. Darüber hinaus fällt es Führungskräften schwer zu erkennen, welche Daten entscheidend für ein geschäftliches Ergebnis sind, wenn sie mit mehreren Systemen arbeiten. Diese mangelnde Automatisierung kann zu Verzögerungen und Fehlern führen, die sich auf die Kundenzufriedenheit, die Kosten und die Effizienz im Tagesgeschäft auswirken. | Viele Unternehmen können die Aktivitäten der Mitarbeiter nicht erfassen und sie individuellen, Team- und Organisationszielen zuordnen. In der Folge erkennen Mitarbeiter nur schwer ihr Verbesserungspotenzial und Führungskräfte erhalten nicht die erforderlichen Daten, um ihr Team effektiv zu coachen. Das kann das Engagement der Mitarbeiter dämpfen mit dem Ergebnis, dass sie aufgrund mangelnder Transparenz und Führung keinen Erfolg haben. |
“Silos behindern den Informationsfluss innerhalb eines Unternehmens, untergraben die Prozesseffizienz und führen dauerhaft zu Frust bei dem Versuch, mit allen Abteilungen eine hohe Kundenbindung zu erzielen.”
Wie Sie Ihre gängigen Probleme lösen können:
| Vereinfachen Sie das Management des Tagesgeschäfts | Modernisieren Sie den Arbeitsplatz von Führungskräften und Mitarbeitern | Automatisieren Sie Steuerungsprozesse |
|---|---|---|
| – Nutzen Sie operative Echtzeitdaten, um die Entscheidungsfindung zu beschleunigen. – Erhöhen Sie die Transparenz mit einem zentralen, standardisierten Dashboard, das Informationen über das Tagesgeschäft und wichtige Leistungskennzahlen bietet. – Betrachten Sie Aufgaben, Mitarbeiter und Prozesse ganzheitlich und durchgängig. | – Stellen Sie Ihren Mitarbeitern Leistungsdaten in Echtzeit zur Verfügung. – Befreien Sie Führungskräfte von mühsamen, manuellen Aufgaben und der Erstellung von Berichten, damit sie sich auf das Coaching und die Generierung von geschäftlichem Mehrwert konzentrieren können. – Bilden Sie Ihre Führungskräfte in Best-in-Class-Management- Methoden weiter. | – Erfassen, priorisieren und verteilen Sie die Aufgaben an qualifizierte Mitarbeiter. – Prognostizieren Sie die das Arbeitsvolumen und erstellen Sie Ressourcen-Pläne. – Verteilen Sie die Aufgaben über den Tag. – Setzen Sie Mitarbeiter in verschiedenen Teams ein, um die Kapazitäten zu maximieren. |
