Begeisterungsfähigkeit als Differenzierungsmerkmal – Kunden, die ein Unternehmen kontaktieren, erwarten in erster Linie einen kompetenten, zuverlässigen und hilfsbereiten Interaktionspartner. Außerdem ist ihnen sehr wichtig, dass sie freundlich behandelt werden und die Kontaktperson ihnen Verständnis für ihr Anliegen entgegenbringt. Diese Faktoren gelten als «Hygiene-Faktoren», die auf Unternehmensseite auf jeden Fall erfüllt sein sollten, weil die Kunden sie für ein positives Service-Erlebnis schlicht voraussetzen. Kunden erwarten allerdings nicht grundsätzlich, durch den Kundenservice regelrecht begeistert zu werden. Sie stufen somit die Fähigkeit des Interaktionspartners auf Unternehmensseite, sie zu begeistern, als deutlich unwichtiger ein als die oben genannten Qualitäten, wie etwa Kompetenz, Zuverlässigkeit oder Hilfsbereitschaft. Ein begeisternder Kundenservice ist allerdings genau derjenige Aspekt, welcher Kunden zu wahren Fans machen kann. Zudem sehen Kunden beim Aspekt der Begeisterungsfähigkeit auch das größte Potenzial für Unternehmen, sich zu verbessern. Damit stellt die Fähigkeit, Kunden im Rahmen von Service-Interaktionen nicht nur zufrieden zu stellen, sondern wahrhaft zu begeistern, ein klares Differenzierungsmerkmal dar, durch welches sich das Unternehmen einen entscheidenden Vorteil gegenüber der Konkurrenz verschaffen kann. Im Branchen- und Ländervergleich zeigt sich, dass Kunden bezüglich der «Hygiene-Faktoren» mit der Service-Qualität der von ihnen kontaktierten Unternehmen insgesamt relativ zufrieden sind. So bewerten Kunden das Service-Erlebnis zum Beispiel bei Banken – insbesondere in der Schweiz – grundsätzlich als gut bis sehr gut. Was die Zufriedenheit mit Service-Interaktionen betrifft, so sehen vor allem Kunden aus Deutschland und Österreich das größte Verbesserungspotenzial bei Anbietern aus der Telekommunikationsbranche.
Digitale versus persönliche Kontaktkanäle – Kunden ziehen eher klassische Kanäle für eine Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen vor, wobei unter diesen sowohl Kanäle mit persönlichem Kontakt (z. B. das Telefon oder die Begegnung vor Ort) als auch digitale Kanäle (z. B. Email) genutzt werden. Es hängt allerdings erheblich von der Art des Kundenanliegens ab, ob ein digitaler oder persönlicher Kanal für die Kontaktaufnahme bevorzugt wird. Geht es zum Beispiel um eine Beratung, so wählen die meisten Kunden für eine Kontaktaufnahme am liebsten einen persönlichen Kanal. Auch wenn es den Kunden darum geht, die eigene Meinung zu äußern, sich zu beschweren, oder Hilfe anzufordern, bevorzugen viele einen persönlichen Kontaktkanal. Demgegenüber ziehen sie vor allem dann einen digitalen Kommunikationskanal vor, wenn es um eher einfache Anliegen geht, wie etwa das Tätigen einer Buchung, das Abwickeln administrativer Angelegenheiten oder das Einholen von Standortinformationen. Zusammenfassend sollten also persönliche Kontaktkanäle unbedingt dann zur Auswahl angeboten werden, wenn bei den Kundenanliegen anspruchsvolle Bedürfnisse vorliegen und somit Emotionen mit im Spiel sind. Ein Angebot an digitalen Kanälen ist hingegen vor allem bei Kundenanliegen sinnvoll, welche standardisiert bzw. routinemäßig «abgearbeitet» werden können.
Akzeptanz digitaler Kommunikationspartner – Die Kunden werden oft im Rahmen einer Studie befragt, inwiefern sie es sich vorstellen könnten, bei einer Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen nicht mit einem Ansprechpartner aus Fleisch und Blut, sondern mit einem digitalen Kommunikationspartner (z. B. Chatbot, Voice-Robot, etc.) zu interagieren. Hierbei wird immer wieder deutlich, dass viele Kunden einem nicht-menschlichen Kommunikationspartner gegenüber noch sehr skeptisch eingestellt sind. Bei denjenigen Kunden, welche dieser Option eher offen gegenüberstehen, zeigt sich aber auch, dass die Akzeptanz für eine Interaktion mit einem digitalen Kommunikationspartner vor allem dann hoch ist, wenn auch die Kontaktaufnahme über einen digitalen Kanal erfolgt, und es um ein Anliegen geht, das grundsätzlich einfach «gelöst» werden kann. Bei einer Kontaktaufnahme über einen persönlichen Kanal (z. B. Telefon) ist die Erwartung der Kunden, mit einem «richtigen» Menschen interagieren zu können, noch stark verankert. Aus Unternehmenssicht sollte diesen Erwartungen unbedingt entsprochen werden. Viele Studien zeigen an dieser Stelle klar auf, dass in Bezug auf Robotics im Kundenservice zuerst Kanäle wie Email, Chat und Messenger automatisiert werden sollten, bevor komplexe und kostenintensive Sprachportale und Voice-Roboter angeboten werden. Diese werden von Kunden größtenteils darum nicht akzeptiert, weil die dahinterliegenden Bedürfnisse (Kunde wählt den persönlichen Kanal, weil er mit einem Menschen sprechen will) nicht berücksichtigt werden.
